Budování vztahu se zákazníky: Jak říct vlastní příběh
Lidé milují příběhy. Jen si představte, kolik příběhů na světě vlastně máme. Od Bible přes různé romány, filmy, seriály až po reklamy. Příběhy jsou základem lidské společnosti. Prodávají. Přesvědčují. A dávají nám ještě cosi navíc - sounáležitost a možnost ztotožnit svůj život s něčím významnějším a větším než jsme my sami.
Kolik pozornosti věnujete svému příběhu? Možná si říkáte, že vaše společnost žádný příběh nemá. Že ten, který sdílíte s publikem, je dostačující. Pokud jste se trefili a komunikujete dokonalý příběh, tento článek asi nebude pro vás. Jestli si ale příběhem tak jisti nejste, čtěte dál. Protože každá společnost příběh má. Příběh, který dokáže vzbudit ty správné emoce a vyvolat v zákazníkovi reakci. Takový, který mu nabídne to, co hledá.
Lidé se nezajímají jen o produkt či službu. Chtějí vědět, kdo za firmou stojí. A čím více se se značkou dokážou ztotožnit, tím sympatičtěji na ně působí. Pokud na značce objeví něco, co v nich rezonuje, celý příběh získává na přesvědčivosti. Zahraje na tu správnou strunu a změní kolemjdoucího v zákazníka. A to je úkolem každé společnosti - neprodávat pouze produkty a služby, prodávat pocit.
Položte si jednoduchou otázku: Proč jste se stali podnikatelem? Co jste chtěli udělat jinak? Co vám dalo podnět? Pravděpodobně jste měli i jiné, méně stresující možnosti, ale i tak jste se rozhodli vydat vlastní cestou. Proč?
Někdy skutečná odpověď leží pod hrubou vrstvou otázek. Jak se k ní dostanete? Ptejte se "Proč". Dokola. A všechno si zapisujte. Když se ocitnete někde mezi 5 až 10 "Proč" otázkami, narazili jste na svůj příběh.
Možná vás ukrytá odpověď překvapí. Možná vám prvotní podnět dalo už vaše dětství, možná jste byli svědkem nespravedlnosti nebo se k vám někdo zachoval nečestně. Ať je důvod jakýkoliv, nebojte se o něj podělit.
Nebojte se vlastní autenticity. I kdyby šlo o emotivní odhalení. Protože i když silné stránky na lidech obdivujeme, ztotožňujeme se právě s těmi slabými. Nikdo není superhrdina. Ani majitel nadnárodní společnosti. Nemějte proto strach z vlastní slabosti a ukažte světu svou tvář smrtelníka.
A víte co je na tom nejúžasnější? I když se vám váš příběh jeví jako podivný a jiný, budete překvapeni, kolik lidí zažilo něco podobného. A tito lidé se stanou vašimi zákazníky, členy týmu, zaměstnanci či obchodními partnery. Proč? Protože se ve vašem příběhu najdou.
Jděte do hloubky - příběh ožívá díky lidem a emocím. Aby byl účinný, musí být hluboký. Jak dosáhnete požadované hloubky? Odhalením vlastní zranitelnosti, pravdou a nedokonalým nebo otevřeným koncem.
Myslete ve velkém - příběhy budoucnosti nejsou jen o vás, jsou o společnosti jako celku. Zčásti jde o generační změnu - již nevznikají obyčejné společnosti, nyní tu totiž máme společnosti se vznešenou myšlenkou a idejemi.
Hlavní role patří člověku - při psaní příběhu myslete na to, že lidi nezajímá společnost. Lidi zajímají lidé. I proto musí být příběh převyprávěn z lidské perspektivy. Prostřednictvím zakladatele, věrných zákazníků, vášnivého zaměstnance či oddaného partnera.
Nabídněte řešení - skvělé mluvení nezahrnuje jen racionální hodnotu, prodává i emoce a osobnost. Žádný příběh se neobejde bez emocí - a to platí pro B2C i B2B společnosti. Když se zákazník sám sebe zeptá, jak může vaše služba vylepšit jeho život, příběh by mu měl odpovědět.
Začněte prohlášením, myšlenkou, kterou nese váš příběh. Například: "Úspěch je jen výsledkem předešlých neúspěchů."
A pokračujte příběhem, ve kterém vystupujete vy jako hlavní postava, jako představitel společnosti. Příběh je obsáhlým výkladem nějaké životní události, která rozvíjí prohlášení zmíněné na začátku, potvrzuje ho a dodává mu na důležitosti. Můžete mluvit o tom, jak jste se cítili po prvním neúspěchu a co všechno vás naučil. Kdy nastal ve vašem životě převrat a co konkrétně ho způsobilo? Jak se to odrazilo na vaší společnosti?
Vyprávění zakončíte metaforou, která demonstruje vaše původní prohlášení, ale z jiného úhlu. Může jít o srovnání, o vsuvku, o shrnutí. Rozeberte například jeden konkrétní úspěch, na kterém se podepsala vaše neúspěšná zkušenost bez níž byste situaci nikdy nezvládli.
Nelehké úlohy se chopil náš realizační ředitel, Viktor, který se rozhodl svěřit se svým příběhem:
Podnikání je plné úskalí. Jednou jsi nahoře a jednou jsi dole. Když přijde těžké období, musí ho zaměstnanci překonat. Jak? Spoluprácí. Komunikací. Mentálním nastavením. A to všechno není jen tak. Daří se nám to díky týmu, lidem, kterým můžeme důvěřovat a odborníkům, kteří nám vždy kryjí záda.
V minulé práci jsem byl celých 7 let. Měl jsem na starosti online marketing.
Problémy přišly zejména ve chvíli, kdy se začal tým často obměňovat. Opakované příchody a odchody se podepsaly na soudržnosti a fungování celého týmu. Plnění každodenních i dlouhodobých úkolů se tak stalo obtížnější. A samozřejmě, utrpěla také důvěra, kterou jsme si vybudovali.
Bylo to hektické období, během kterého se toho v práci hodně změnilo. Svou roli pak sehrála i tíha rutiny a stále silnější hlas, který mi říkal, že stávající společnosti už nemám dlouhodobě co přinést, ani jak se rozvíjet. V rámci snahy o zefektivnění procesů jsme začali spolupracovat s jinými firmami. Ty však bohužel nepřinášely požadované výsledky. A to byl pro mě signál odejít.
No a přišel jsem sem. Do Hi Promotion. Kdysi bylo Hi Promotion jedním z našich dodavatelů. I proto jsem o nich měl dobré mínění. Byl to tým, do kterého jsem chtěl patřit. Mladí, šikovní a sehraní lidé. Splnilo se to. Zapadl jsem téměř okamžitě a znovu získal možnost realizovat své nápady. A nejen to - vrátila se mi důvěra v lidi.
Protože na konci dne je důvěra to nejdůležitější.
Vědět, že máte kolem sebe takové lidi, kteří nejen rozumějí své práci, ale mají potřebu vzdělávat se. Neustále. A nezaleknou se ani těžkých úkolů. Takovým lidem mohu svěřit odpovědnost, mohu je nechat pracovat samostatně a věřit jim. Je to něco jako spouštěč oboustranné spokojenosti - důvěra managmentu a vědomí vlastní autonomie zaměstnance motivuje k lepším výsledkům, a lepší výsledky zase ocení každý ředitel.
Začněte problémem, který se snažíte vyřešit. Popište ho, vysvětlete, jak vás problém motivoval k založení společnosti. Do této části můžete přidat zlomový okamžik ve vašem životě a přiblížit se tak po lidské stránce.
Pokračujte řešením. Řekněte lidem, jak jste se vzniklý problém rozhodli vyřešit. Popište, co všechno vaše řešení přináší, proč je lepší než jiná řešení.
Vyprávění zakončete úspěchem. Řekněte, kam až jste dospěli, co se vám podařilo vybudovat, kdo vám při tom pomohl a jak. Dávejte si ale pozor - konec mluvení by neměl působit jako závěr něčeho, právě naopak, měl by naznačovat budoucí úspěch, pokračování, vizi. Vždyť sami jistě znáte, jak dlouho v nás rezonují otevřené konce.
Ať už se rozhodnete pro jakoukoliv variantu, nebo jejich kombinaci - příběh šiřte všude. Je součástí vaší společnosti a budování značky. Sdílejte ho na stránkách, povzbuďte své zákazníky, aby příběh řekli ze svého pohledu, využívejte sociální sítě. Příběh postupně pronikne všude, najde si své příznivce a vám přinese to, po čem může mnoho vašich konkurentů pouze toužit - konzistentní a zapamatovatelnou značku.
